Contexte
Les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l'Ontario 429/07, ont été créées dans le cadre de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (la LAPHO). Ces normes sont entrées en vigueur le 1er janvier 2008. Le règlement énonce les obligations de certaines personnes, des entreprises et autres organisations, de fournir des biens et services d'une façon qui est accessible aux personnes handicapées en Ontario.
Cette politique fait en sorte que les personnes handicapées reçoivent l’égalité des chances pour obtenir, utiliser et bénéficier des services et des programmes de la Conservation de la Nation Sud (CNS).
Énoncé de politique
La CNS s'engage à fournir un service à la clientèle optimal à tous ses clients.
Notre objectif est de faire en sorte que les personnes handicapées aient les mêmes chances de profiter des programmes et des services de la CNS que les personnes non handicapées. Cette politique s'applique à la fourniture de biens et de services et non pas aux biens eux-mêmes.
Principes généraux
Objectifs
Cette politique assure la conformité avec le règlement 429/07 des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. Dans le cadre de la conformité, la prestation des services et programmes de la CNS se fera de manière à :
• veiller à ce que tous les clients reçoivent la même valeur et qualité de services ;
• permettre aux clients ayant un handicap de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lors de l'accès aux biens et services, (aussi longtemps que cela ne présente aucun risque pour la sécurité) ;
• faire en sorte, à l'aide de méthodes alternatives, que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et de manière semblable, lorsque cela est possible ;
• prendre en compte les besoins individuels lors de la prestation de biens et services ; et
• communiquer d'une manière qui tient compte du handicap des clients.
Appareils et accessoires fonctionnels, animaux d'assistance et personnes de soutien
Il est entendu que les personnes handicapées peuvent nécessiter de l'utilisation d'appareils et d’accessoires fonctionnels, d’animaux d'assistance, ou de personnes de soutien pour accéder aux programmes et aux services de la CNS. Toutes restrictions provenant d'autres règlements qui peuvent nuire à une telle assistance seront identifiées et la CNS fera des efforts raisonnables pour offrir des solutions de rechange au client. Dans le cas de droits d'entrée de la CNS pour un événement ou un programme, les frais ne s’appliqueront pas aux personnes de soutien.
La CNS rendra cette information disponible en affichant des avis à son bureau d'administration et sur son site Internet (www.nation.on.ca).
Interruptions de service temporaires
Dans le cas d'une interruption de services ou d'installations pour les clients ayant un handicap (p. ex. entrée au bureau d'administration ou utilisation des installations qui sont jugées accessibles), la Conservation de la Nation Sud avisera promptement les clients.
Dans le cas d’interruptions de service prévues ou qui surviennent de façon inattendue, la CNS émettra des avis qui seront affichés à l’endroit de la perturbation, sur le site Web de la CNS (le cas échéant), ou utilisera toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.
Formation du personnel
La LAPHO expose clairement les besoins en formation. Une formation sera dispensée à : tous les employés qui fournissent le service à la clientèle et/ou participent à l'élaboration des politiques, des pratiques et des procédures du service à la clientèle ; aux personnes du Conseil d'administration qui sont impliquées dans l'approbation des politiques, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle ; et aux bénévoles, agents ou entrepreneurs qui traitent avec le public, ou autres tierces parties qui traitent avec le public et qui agissent au nom de la Conservation de la Nation Sud.
Des dossiers seront conservés pour vérifier que la formation a eu lieu. La formation comprendra également : l'application de la LAPHO et des exigences des normes. Elle devra aussi inclure, sans s'y limiter : l’interaction et la communication avec les personnes ayant divers handicaps ; l’interaction avec les gens qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels ; les animaux d'assistance et/ou les personnes de soutien ; l’utilisation d’aides et d’appareils reliés aux services que nous offrons dans nos locaux ; et comment réagir dans des situations où une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à accéder à nos produits et services.
Disponibilité, formats de documents
Conformément à la pratique de la CNS, toutes les politiques, procédures et règlements sont disponibles au public sur demande. Dans le cas d’une personne ayant une déficience, le format des documents offerts sera déterminé selon le handicap de la personne. Des renseignements seront affichés sur le site Web et aux bureaux administratifs de la CNS au sujet de la disponibilité des documents, tel qu’énoncé dans les Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle.
Commentaires et suggestions
La Conservation de la Nation Sud offrira aux clients la possibilité de donner une rétroaction sur les services fournis aux clients handicapés. L’information sur le processus de rétroaction sera facilement accessible à tous les clients et les avis au sujet du processus seront disponibles au bureau administratif et sur notre site Web. Les formulaires de rétroaction seront disponibles sur demande ainsi que d'autres méthodes de rétroaction (p. ex. en personne, par téléphone, courriel, télécopieur, remise de correspondance écrite).
Les clients qui souhaitent fournir des commentaires en remplissant un formulaire de rétroaction de la clientèle sur place peuvent le faire auprès de n'importe quel employé de la CNS. Ces commentaires seront transmis au directeur général.
Les clients qui remettent des commentaires écrits recevront un accusé de réception de leurs commentaires (si l'information de contact est fournie), ainsi que de toute action qui en résulte, en se basant sur les préoccupations ou les plaintes qui ont été soumises.